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Los portales web también sirven para quejarse
| Los portales de reclamos sirven como nexo para lograr la interacción entre las empresas y sus clientes. Los filtros son claves para que no se usen para competencia desleal. |
 | | www.pesimoservicio.com |
Johan Sttroner está satisfecho con www.pesimoservicio.com porque, gracias a la queja que publicó en este portal, un banco le cambió a su oficial de cuenta y mejoró el servicio.
Este testimonio está publicado en el portal junto con otros 20 casos de usuarios que aseguran haber obtenido resultados con la publicación de sus protestas.
Como esta, otras 200 nuevas quejas se registran allí a diario, según Wolfio Ribadeneira, gerente de Innova Servicios, empresa dueña del portal. Esta, además, brinda asesoría en desarrollo organizacional a otras empresas. La mayoría de quejas es sobre telecomunicaciones y banca.
Según Ribadeneira, no todas las quejas se publican porque antes deben evaluarse con un software desarrollado entre 2003 -cuando empezó el portal- y 2005. Este software filtra los comentarios según palabras o frases que pueden resultar groseras.
El objeto, dice Ribadeneira, fue satisfacer la demanda de quienes querían reclamar y no tenían dónde hacerlo.
El portal registra 80 000 visitas al mes y 26 000 visitantes únicos, entre ellos, representantes de las firmas aludidas. Esta afirmación es posible porque algunos de ellos escriben correos a este sitio.
Las quejas y las explicaciones de los usuarios y empresas sirven para que Innova Servicios levante estadísticas que se usan cuando otras empresas contratan sus servicios de asesoría. “Se trata de revertir lo negativo a positivo”, dice Ribadeneira.
En Ecuador no se tiene un registro del número total de este tipo de sitios web, porque la mayoría surge en blogs, sin firma de responsabilidad o sin filtros de lenguaje, si hace una búsqueda en Google.
En una búsqueda hecha por LÍDERES, en unos 10 portales de Ecuador, Venezuela, Chile y España, el proceso para publicar un reclamo es similar. Primero hay registro de datos personales, se debe leer la política de uso y aceptarla, y luego hay que redactar la queja.
Para la directora de la Tribuna del Consumidor, María José Troya, estos portales son positivos para que los usuarios evalúen un servicio o producto, porque al ser independientes, tienen más credibilidad que las páginas corporativas.
Troya advierte que se deben evaluar las quejas antes de publicarlas para que no se conviertan en herramientas de competencia desleal entre proveedores de un mismo bien o servicio. Su función, agrega, es brindar información al consumidor para que tome una decisión.
En la región la tendencia es más clara. Uno de los portales más grandes está en Chile y tiene dos años (www.reclamos.cl). En los últimos 12 meses tuvo 3,5 millones de visitantes según sus registros.
En Ecuador, poco a poco aumenta la oferta. El venezolano Ramón López y la ecuatoriana Ana Quintana lanzaron hace dos meses un portal para quejas de servicios bancarios (www.banquejas.com). Su sede está en Caracas (Venezuela). Los reclamos provienen de ese país, así como de Perú, Colombia, Chile, Ecuador, México y Panamá. López ha filtrado y publicado 400 quejas, pero a diario elimina decenas de reclamos inconsistentes.
Las quejas, sin importar el soporte en el que se plantean, tienen como objeto lograr interacción entre los clientes y la firma, dice Giovanni Roldán, gerente de Genassis, una firma que desarrolla sistemas de manejo de quejas.
Estas, explica Roldán, sirven para entender las falencias en procesos, políticas y personal. Estos sistemas están en auge desde hace unos cinco años por la horizontalidad actual de las comunicaciones.
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