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Produbanco cuenta con canales digitales que permiten hacer consultas, transferencias, etc. Foto: Pavel  Calahorrano / LÍDERES

Produbanco cuenta con canales digitales que permiten hacer consultas, transferencias, etc. Foto: Pavel Calahorrano / LÍDERES

El alcance de la banca móvil crece en el país

21 de noviembre de 2016 09:13

La banca móvil es una tendencia global de la que Ecuador participa cada vez con mayor fuerza. El estudio ‘Dinero Móvil 2016’ de la consultora Nielsen -publicado a inicios de noviembre- señala que en América Latina, el 43% de los clientes de la banca han efectuado una transacción móvil o en línea desde un dispositivo móvil en los últimos seis meses.

Si bien la cifra representa aún la mitad de los clientes, el estudio añade que el 78% de personas con cuentas en bancos están dispuestas a hacer una operación en línea, en el futuro cercano.

En Ecuador, según la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca), los canales digitales representan hoy, en promedio, el 60% del total de transacciones. Para algunos bancos representa el 75% del total, asegura Julio José Prado, presidente del directorio de Asobanca.

Entidades financieras como Banco Pichincha o Produbanco confirman el posicionamiento de los canales digitales. Fabián Mora, vicepresidente de Marketing de Banco Pichincha, explica que el país atraviesa un cambio de paradigma en el sector financiero, lo que ha impulsado a los bancos a habilitar una serie de tecnologías que potencian sus canales digitales para que nuevos clientes, como los ‘millennials’, se sientan atraídos por sus servicios.

Mora considera que el ‘smartphone’ será sin duda el canal bancario de referencia en poco tiempo. Según datos el INEC, hasta el año pasado cerca del 25% de los ecuatorianos tenía un teléfono inteligente. “Por eso - dice el vocero del banco- trabajamos día a día en el desarrollo de servicios optimizados para estos dispositivos”. En los últimos 12 meses, el número de usuarios de banca móvil en Banco Pichincha pasó de 198 363 a 298 583.

Las operaciones más comunes en sus canales digitales son: consultas, transferencias, recargas y pagos de servicios básicos. Esto permite que las transacciones en línea de Banco Pichincha muevan USD 14,5 millones al mes.

Produbanco también usa la tecnología para afianzar su presencia en el mercado. Su canal de banca móvil ha permitido dar un servicio más ágil a los clientes, sobre todo en transacciones de uso básico como consulta de estados de cuenta y transferencias, asegura Sebastián Quevedo, vicepresidente de Medios de Pago de Produbanco. “Esta funcionalidad y agilidad han permitido descongestionar las sucursales y call center, mejorando los tiempos de respuesta”.

Esta institución financiera suma unos de 75 000 usuarios de canales digitales. Además procesa al mes USD 7,5 millones por esa vía, según Quevedo. En cuanto a las operaciones más demandadas, el ejecutivo menciona las consultas de saldos en cuentas y tarjetas de crédito, así como las transferencias.

Al analizar la evolución de estos servicios, el representante de Asobanca considera que esta tendencia no solo es un cambio de estrategia de los bancos, sino una modificación en la forma en la que los clientes se relacionan: “es más sencillo, más rápido y con menores costos. El próximo año la tendencia se consolidará en la región y en el país”.

No obstante el desarrollo de estos servicios aún enfrentan barreras. El vicepresidente de Marketing de Banco Pichincha reconoce que todavía existe falta de cotidianidad y desconocimiento del servicio entre los clientes. “Esto nos obliga a informar de manera permanente sobre los beneficios de realizar las gestiones bancarias a través de este canal”.
Otra barrera importante es la de seguridad. El vocero de Produbanco señala que aún existe mucho temor en el Ecuador para usar una ‘app’ móvil, debido a que se maneja información sensible.

El ‘millennial’ está en los planes de los bancos

Las aplicaciones móviles cada vez son más comunes en el mercado y los bancos están conscientes de eso. Estas entidades saben que las ‘apps’ son un punto de encuentro con los clientes, en especial con los más jóvenes.

Fabián Mora, vicepresidente de Marketing de Banco Pichincha, aporta con algunos datos al respecto. Él sostiene que en el 2025, el 71% de la población ecuatoriana será ‘millennial’. “Esto que nos obliga a pensar en otro tipo de relación que favorezca la realización de transacciones 24-7 de una manera fácil, segura y desde cualquier dispositivo móvil”.

Por esa razón, Banco Pichincha considera que el desarrollo de la banca móvil es una vía para llegar a otros nichos de mercado como los ‘millennials’ (menores de 34 años) cuyos hábitos financieros están cada vez más distanciados del entorno ‘offline’. Según Mora, en la actualidad Banco Pichincha tiene 1,1 millón de clientes que integran este conjunto demográfico.

En Produbanco también miran de cerca a este segmento de la población. Según Sebastián Quevedo, vicepresidente de Medios de Pago, la banca móvil permite llegar con más facilidad a otra gama de clientes más ‘digitales’, que son jóvenes en su ­mayoría.

El estudio ‘Dinero Móvil 2016’, de Nielsen, presenta una serie de datos puntuales sobre los intereses de la llamada generación Y. Según la investigación, los ‘millennials’ lideran el camino cuando se trata de compras, servicios bancarios y pagos móviles. Además, “tienen más del doble de probabilidades que los ‘baby boo­mers’ (entre 50 y 64 años) y la generación silenciosa (más de 65 años) por la disposición que manifiestan a usar un banco móvil.

El estudio añade que las entidades bancarias han notado el potencial de las aplicaciones móviles como un canal de servicio con valor añadido para sus usuarios. Por esta razón, conocer la opinión de los consumidores sobre lo que desean ver y lo que realmente valoran es fundamental.

Nielsen también pronostica algunas tendencias vinculadas con los servicios a través de dispositivos móviles. Al 42% de los latinoamericanos participantes en la encuesta les gustaría que las ‘apps’ tuvieran reconocimiento facial y al 39% le agradaría que se ofrezca reconocimiento de voz.

También se apreciaría la vinculación con redes sociales para comunicarse con el banco, la capacidad de escanear la factura desde el móvil, así como transferir dinero a otras cuentas y personas.

El estudio asegura que si existieran bancos móviles que funcionarán exclusivamente a través de una aplicación móvil, el 48% de los latinoamericanos afirma que probablemente lo usaría y solo un 25% se niega a tal posibilidad. En cuanto a países, los ciudadanos mexicanos fueron quienes más se mostraron más abiertos a esta nueva modalidad (34%) y los argentinos fueron los más reticentes (11%).

El consumidor de le región disfruta más de la conectividad

La forma en la que los consumidores se relacionan con empresas o servicios evoluciona de manera acelerada de los canales físicos a los digitales. Y la dependencia de los dispositivos móviles aumenta día a día, según el estudio global de Nielsen sobre Compras, Actividad Bancaria y Pagos Móviles.

Los datos son reveladores: el 90% de los latinoamericanos encuestados tiene un dispositivo móvil con acceso a internet. Además señala que cinco de cada 10 consumidores globales dicen que no imaginan su vida sin su dispositivo móvil. En la región, 4 de cada 10 reconoce dependencia con teléfonos o tablets. Otro dato sostiene que el 74% de los latinoamericanos conectados dice disfrutar de la libertad de sentirse conectado en cualquier momento y lugar.
En este contexto, la banca móvil va encontrando oportunidades a escala global y regional. Según el estudio, el 47% de los encuestados globales dice que revisó su estado de cuenta o hizo una transacción reciente en su dispositivo móvil en los pasados seis meses.
Mover y depositar dinero es menos común en las transacciones bancarias móviles: solo un tercio de los encuestados globales (36%) dice haber transferido dinero entre sus propias cuentas bancarias en un dispositivo móvil en los pasados seis meses.

Fabiola de la Portilla, directora de Thought Leadership Latinoamérica de Nielsen, explica que el rápido crecimiento del número de personas conectadas a internet en la región está transformando la industria de la banca. “Aunque los usuarios en su mayoría están usando la banca móvil solo para revisar estados de cuenta, el potencial y la intención de uso para otras transacciones aún es enorme”.

La vocera de Nielsen añade que en el estudio se observa que cuando se trata de usar dispositivos móviles para banca en línea o realizar pagos, hay una brecha generacional grande. “Los ‘millennials’ lideran el camino cuando se trata de compras, servicios bancarios y pagos móviles”, dice De la Portilla.

A escala regional, los usuarios de Brasil, Chile y Venezuela tienen mayor intención de usar estos canales. Según De la Portilla, la mayor apertura al uso de móviles para estas actividades depende de factores que varían en cada país y de lo que la industria de la banca en línea haya hecho para hacer sentir seguros a sus usuarios. “En el caso de Brasil y Chile son los países de la región con mayor porcentaje de población con internet y eso seguramente facilita que los usuarios manifiesten más probabilidad de usar estas herramientas”.

El estudio global se aplicó entre consumidores de 63 países, siete de ellos en América Latina. Ecuador no estuvo incluido, pero De la Portilla considera que se pueden inferir las tendencias de comportamiento por los datos regionales

Julio José Prado, director de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca), coincide con lo que dice el reporte de Nielsen. El representante de la banca privada sostiene que en el país y la región en general se registra una evolución significativa en el traspaso de canales tradicionales a lo que es banca móvil, celular o en línea. “Es una tendencia acelerada en todo el mundo y Ecuador sigue esa tendencia”.

Según Prado, cada entidad financiera tiene una propia estrategia para competir. Por eso, dice, se puede encontrar bancos que privilegian las ventanillas y la sucursales, mientras que otros reducen estos espacios físicos tradicionales y ya se mueven hacia la banca digital.

Oportunidad globos 

Nielsen asegura que gracias a la conectividad móvil se ha logrado la inclusión financiera de 2 billones de consumidores “no bancarizados” en el mundo.

Se estima que el crecimiento en el ­acceso a los pagos sin dinero en efectivo llevará a un consumo adicional de USD 10 trillones en la próxima década, según el Instituto de Demanda, operado conjuntamente por Nielsen y The Conference Board.

El estudio asegura que el comercio minorista y sector bancario tienen gran potencial a través de estas plataformas,