Una queja por un mal servicio en un restaurante, por las largas filas en el banco o por un trato indebido en un supermercado. Los tres casos son ejemplos de mala atención al cliente y que pueden tramitarse a través del portal web QuejateAqui.ec.

Este portal ofrece, de manera gratuita, un canal para que los consumidores puedan enviar sus requerimientos, solicitudes, reclamos… a cualquier institución o empresa pública o privada.

El sitio es iniciativa de Maximiliano Molina y su hijo, Max, egresado de Ingeniería de Administración y Ventas. Ellos comenzaron a trabajar en esta idea luego de que en un restaurante tuvieran un mal servicio. Era el año 2001 y aunque les dieron una solución, aseguran, les quedó la duda sobre si la Gerencia de ese negocio supo del problema. "Entonces pensamos en un portal para que el usuario escriba sus quejas o recomendaciones y estas lleguen directamente a la gerencia o departamento encargado de cualquier entidad, sea pública o privada".

El portal estuvo listo y en línea en mayo del 2012. De inmediato comenzaron a llegar las solicitudes que fueron despachadas a diferentes entidades vía correo electrónico. "Lo que hacemos -explica Molina- es ubicar al responsable o a los voceros de las empresas involucradas y les enviamos el requerimiento".

Enviar una solicitud no tiene ningún costo. Pero ¿cómo volver rentable un servicio gratuito? Molina cuenta que su portal tuvo aceptación; tiene 2 100 visitas mensuales y un promedio 35 quejas diarias.

Con estas cifras, cuenta Molina, se venden espacios de QuejateAqui.ec para publicidad.

Hoy, siete empresas están afiliadas. Entre ellas están McDonald's, Banco de Fomento, Banco de Guayaquil, una de las franquicias de las farmacias Cruz Azul... Estas pagan la afiliación que cuesta USD 1 700 semestral o USD 2 700 al año.

Luis Fernando Drouet, de McDonald's, asegura que este servicio amplía la capacidad de la empresa para responder a las solicitudes de sus clientes. "Recibimos cualquier queja de manera instantánea y le damos solución con mayor eficiencia". Lo mismo opina, Fernando Macías, del Banco de Guayaquil. "Con este servicio no se reemplaza al servicio de atención al cliente, pero si le damos nuevas alternativas a nuestros clientes para ser atendidos".

Eduardo Mata usó el portal para preguntar por un paquete extraviado en Correos del Ecuador. "Escribí mi queja en el portal y en dos horas recibí una llamada donde me dieron solución".