Los bancos en la región están innovando poco, de forma desordenada y sin una estrategia definida. Ecuador no está alejado de esta realidad, dice Sergio Munro, gerente de Desarrollo de Negocios para la Industria de Servicios Financieros para Ecuador, Perú y América Central de Cisco.

El experto, que asesora a corporaciones en el mejor uso de la tecnología, considera que la innovación está tomando un rol cada vez más importante en el sector bancario.
Munro dice que innovar no es necesariamente hacer algo nuevo. “Innovar puede ser hacer algo diferente”.

El ejecutivo explica cinco tendencias que estarán presentes en los bancos en los próximos años.

1. Sucursales pequeñas, pero más tecnológicas

Contrario a lo que podría pensarse en un mundo donde gana terreno la banca móvil, las sucursales bancarias no desaparecerán, pero caminan a ser más pequeñas y con mayor tecnología.

Munro explica que la tendencia apunta a que las personas quieren tener una atención más personalizada en su banco. “Más que llenarlos de productos, más que de contactarlos a través de miles de canales, es entender al cliente, saber qué le gusta para ofrecer un producto personalizado”.

Según estudios internacionales, dice Munro, el número de sucursales en los bancos se mantienen o crecen y siguen siendo el punto principal de contacto de los clientes con los bancos.

Pero el espacio físico de las sucursales sí disminuye. En el futuro serán un 30 o 40% más pequeñas.

2. El hipotecario se concreta a través del móvil

Pese a la penetración de la Internet en el sector bancario, los clientes de la banca no quieren perder el contacto con su asesor.

Pero los bancos no pueden tener un experto en cada sucursal. Munro sostiene que la solución apunta a contar con expertos en las sucursales centrales que puedan conectarse, vía videoconferencia, con los clientes para atender sus dudas sin importar dónde se encuentren.

Aunque no exista presencia física, hay un contacto personal con el cliente, que incluso puede “acelerar el cierre de negocios de un banco”.

3. Las cámaras no serán solo de seguridad

Las cámaras instaladas en los bancos pueden ayudar no solo a dar seguridad, también a vender más y mejores productos.

Las cámaras podrán identificar mejor al público que visita la sucursal. Por ejemplo, si entregan información de que la mayoría son jóvenes, el banco proyecta en sus pantallas publicidad asociada a ese segmento de la población.

4. Wifi para conectar a sus clientes y vender servicios

En el 2018 la comunicación usando Wifi será del 49% mientras que las redes con cables será de cerca del 30%.

Ecuador es uno de los pocos países donde no se puede usar el celular en los bancos. En otros países, los bancos ofrecen Wifi a sus clientes a cambio de que este comparta su perfil de Facebook o llene un pequeño formulario. Esto le permite al banco acceder a información del cliente y diseñarle productos especializados.

5. Omnicanalidad

Una tendencia en los bancos es la omnicanalidad. Se trata de diversos canales de comunicación con los clientes, pero para que la atención sea realmente efectiva, el contacto no debe perderse en la cadena.

Por ejemplo, si un cliente presenta una queja o realiza una consulta sobre un servicio por teléfono, debe poder seguir este trámite por otros canales como Internet, mensajes de texto, etc.