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Pedro Maldonado / Redacción Quito
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El cliente es el eje de su proceso

Un cambio de cultura organizacional en el que cada empleado es su propio líder y responsable de sus objetivos. Esa fue la consigna que se planteó desde finales del 2008 Humana, la firma de medicina prepagada con sede en Quito y operaciones a escala nacional.

Cumplir el objetivo fue un desafío para los directivos y empleados de esta empresa, que tiene en la actualidad cerca de 210 000 clientes. Alberto Sandoval, presidente del Directorio de Humana, explica que la idea fue que todo el personal se comprometa, que busque mejorar pensando en sí mismo como persona.

El cambio empezó por modificar la mentalidad de los empleados, luego se abordaron los procesos internos, pasando de una estructura vertical a una horizontal. “Para esto trabajamos bajo el concepto de organización centrada en procesos (OCP), creando un círculo virtuoso en el que todos asumimos responsabilidades”, agrega Sandoval.

El tema de procesos tiene como objetivo primordial el cliente, dice Armando Espinosa de los Monteros, coordinador académico del Programa de Procesos del TEC de Monterrey, en Ecuador. Esto se cumple cuando la estructura de una empresa está volcada hacia el cliente y el personal trabaja en solucionar problemas del cliente. “En Humana todos trabajan para el cliente, que es la razón de ser”.

En este cambio de mentalidad, añade Espinosa de los Monteros, se requiere un liderazgo especial. Solo así se logran transformaciones que demandan energía y delegación de poder. “En esta empresa, el liderazgo viene desde la cúpula, con Sandoval y los directivos a la cabeza”.

Luego de fortalecer el talento humano y cambiar el ‘chip’, es decir la actitud, Humana se apoyó en la tecnología. Con la asesoría de la empresa informática Bayteq (Quito), Humana implementó el 2011 un sistema informático de IBM.

Mauricio Bayas, titular de Bayteq, partner de IBM en Ecuador, describe a Humana como una empresa de servicios pionera en el tema de gestión de procesos. “En esta evolución la tecnología se convierte en un apoyo para la organización, en un facilitador de tareas”. Bayteq asesora desde hace dos años a Humana.

El uso de tecnología de IBM trajo otro logro para esta empresa, cuyos ingresos pasaron de USD 21,5 millones a 43,4 millones entre el 2008 y el 2012. En septiembre pasado, Humana fue escogida entre 5 000 firmas del mundo que usan software de IBM en sus procesos y recibió un galardón por el uso de tecnologías innovadoras en salud.

Con ese bagaje, ahora los directivos de Humana comparten su experiencia. Además la firma dio otro paso en su expansión: entró a la Bolsa de Valores y emitió obligaciones por USD 7 millones.

Algunas cifras

  • El apoyo. Humana es parte de Conclina, grupo que factura USD 200 millones al año y tiene unos 2 000 trabajadores.
  • La nómina. El número de empleados de la compañía pasó de 162 a 278, entre el 2008 y el 2012.