Antes de la crisis, la estrategia de cobro de muchas entidades financieras en EE.UU. se basaba en la innovación de productos crediticios y la promoción de otorgamiento de créditos, enfocándose en las ventas y descuidando la cobranza, la recuperación y la administración del riesgo crediticio.

Según el estudio ‘Tendencias de cobranza y recuperación de cartera en el sector financiero a partir de la crisis’ (Deloitte), ahora las prácticas deben enfocarse en mejorar el proceso de cobranza, por ejemplo, aplicando las siguientes dimensiones.

Segmentos y clientes. Antes, los segmentos se definían con base en el tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos; pero, hay mejores resultados con segmentaciones basadas en el costo de la gestión de la cuenta y la probabilidad de pago.

Canales. Aumentar los canales de comunicación con el cliente para aumentar el alcance de la cobranza, realizar gestiones preventivas, incrementar los puntos de contacto de acuerdo con las necesidades particulares de cada usuario y mejorar el servicio.

Productos. Ofrecer diferentes productos de cobranza, que sean más flexibles en sus atributos (descuentos, tasas, plazos).

Procesos. Estandarizar los procesos de cobranza, establecer objetivos de medición del desempeño y un modelo de mejora continua, que permitirá enfocar las operaciones hacia las estrategias más rentables.