Ricardo Alonso

Ricardo Alonso, gerente Corporativo de Comercio Electrónico de Falabella.com.

Sofía Ramírez (I)
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El ‘retail’ se afianza con la tecnología

12 de July de 2015 15:50

El gerente Corporativo de Comercio Electrónico de Falabella.com, Ricardo Alonso, analiza cuál será el futuro del negocio del retail, con la influencia del desarrollo tecnológico. Además, se refiere a las tendencias de consumo que define la influencia del comercio electrónico.

¿Cuál es el futuro de las ­ventas retail en la región?

El futuro del retail es un camino que no tiene regreso. El consumidor cambió y la tecnología le permite relacionarse con su entorno en tiempo real. Con esto, las empresas deben ejecutar propuestas de valor que sean consistentes y que permitan solucionar las necesidades a un cliente que tiene un ritmo de vida más dinámico. En la región vemos cómo los distintos países están evolucionando rápidamente hacia el mundo digital, pero el impacto en el comercio está a una velocidad muy superior a la capacidad que tienen las empresas en adaptarse.

¿Cuáles son las nuevas tendencias de comercio electrónico en el negocio del retail?

Las tendencias globales del comercio electrónico se centran en ofrecer servicios que le agreguen valor a las empresas de retail, que respondan a las necesidades del consumidor, y que generen experiencias de compras positivas.

¿Cómo se puede generar una experiencia de compra positiva, en aquellos países en donde el e-commerce no tiene mayor relevancia?

Es fundamental sembrar confianza, sobre todo en lo que se refiere a seguridad transaccional y cumplimiento en las entregas. Si bien el e-commerce es más seguro que el comercio físico, muchas personas tienen la impresión que se trata de un medio riesgoso para ingresar datos personales y más aún financieros, lo cual definitivamente es un mito que no demorará mucho en desaparecer. Es clave que las empresas sean responsables en adoptar los estándares internacionales relacionados con la encriptación de datos y el manejo de información personal. En cuanto a la logística, quizás sea uno de los aspectos más complejos de resolver.

¿Cuáles son los cambios que implementaron las empresas de cara al desarrollo del ­comercio electrónico?

Las empresas deben integrar el mundo digital con el mundo físico, dado que el consumidor es ‘omnicanal’; es decir, que el comprador se contacta con la empresa a través de distintas vías. Lo hace muchas veces de manera simultánea; por ejemplo, entrando a una tienda y observando los precios de la competencia a través de smartphones. Esto también presiona a las compañías, en tanto que deben hacer fuertes inversiones en tecnología para el posicionamiento de su marca.

¿Cómo se adaptan los ­mercados a estos cambios?

Otro de los cambios fuertes, desde la experiencia de la cadena Falabella, es la velocidad de adaptación al e-commerce. Algunas firmas ven el entorno digital como un mundo lejano, pero si observan las prácticas en otros países, como Colombia o Perú, nos damos cuenta que este cambio vendrá en dos años. Esto también significa un cambio en el panorama del comercio, porque las empresas que tienen una presencia dominante en el comercio convencional, en la arena online, no tendrán mayor presencia. La previsión del comercio electrónico en la región será muy fuerte en cinco años. Además, hay que tomar en cuenta que la tecnología se desarrolla velozmente y el consumidor la adopta de inmediato, quedando las empresas en desventaja.

Si se establece que en el entorno digital las ‘empresas fuertes’ podrían no ser dominantes, ¿cuál debiera ser su proceso de adaptación?

Las empresas grandes tienen puntos a favor para consolidarse en el mundo de los negocios digitales. Uno de ellos es el posicionamiento de la marca. Además de la infraestructura y logística ya instalada, les da un punto de partida para modificar sus acciones a ejecutar la Internet. Las grandes superficies de retail que no ingresen a jugar este partido en serio, les van a empezar a sobrar los metros cuadrados. Miren lo que está pasando en Colombia, hace dos años casi no había e-commerce y hoy están todos embarcados en una frenética carrera para no quedarse afuera. En cambio, las pymes tienen los desafíos de lograr posicionamiento de marca, y desarrollo de logística e infraestructura.

¿Cómo deben adaptarse las mipymes al e-commerce?

Existen múltiples alternativas de adoptar a bajo costo soluciones que permiten ingresar al mundo digital. Para esto hay que ser creativo e informado. No estamos hablando de Rocket Science, es mucho más simple de lo que parece. En la medida en que la empresa empieza a crecer en el canal digital, requerirá ir robusteciendo su infraestructura tecnológica de la mano con la demanda.

Con estos cambios, ¿cuáles son los nuevos hábitos de consumo y el perfil de los compradores en línea?

Las personas que usan el comercio electrónico están en el rango de 25 a 45 años. Muchos de ellos son nativos digitales. Su perfil se caracteriza por tener poco tiempo para la vida familiar o ir de compras. Esto se convierte en una necesidad que debiera ser resuelta desde lugares remotos por las empresas. Este consumidor ‘físico’, por el hecho de estar hiperconectado a la Red, tiene mucha información acerca de los productos o servicios, lo que hace que sus gustos y necesidades sean más exigentes. Además, maneja varias alternativas de compra.

Con esta tendencia tecnológica que crecerá en la región, en un período de dos a cinco años, ¿el recurso humano que se dedica a la atención al cliente desaparecerá?

El comercio electrónico ayudará a que los procesos digitales y físicos sean más rápidos. La incorporación de estas tecnologías permitirá que sus ejecutivos, la operación interna de la empresa, también responda a estos cambios. Y la ejecución de las tiendas físicas también será virtual.

¿Existe la posibilidad de que desaparezcan los cajeros?

No sé si eso ocurra, pero ya hay supermercados que tienen más cajeros ‘selfservice’ que personas.

En el caso de Falabella, ¿cuál es la evaluación que tiene sobre el comercio electrónico?

Falabella adoptó de manera rápida esta tendencia. En nuestras tiendas en Chile tenemos cajeros ‘selfservice’ y a nivel de tiendas por departamento, implementamos sitios móviles para atención.

¿Falabella tiene previsto llegar a Ecuador?

Falabella no tiene fecha de llegada al país. Por el momento estamos estudiando varios mercados. Ecuador es un país que tiene un mercado sano y creciente, por lo tanto en algún momento la empresa querrá venir acá.

PERFIL

Las funciones
. Es CEO de Latam Falabella.com desde octubre del 2007. ­Lideró el desarrollo de la plataforma digital Falabella.com en Chile.

La gestión en la firma. Afianzó la apertura y presencia de la marca, en mercados como Argentina, Colombia y Perú. Impulsó el evento que se desarrolla cada año en Chile,
Cyber­monday Chile’.

La contribución profesional. Es miembro fundador del ­Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio, en Santiago (Chile). Estudió en la ­Universidad Adolfo Ibáñez.