Mauro Ávila es director Regional de la Zona Andina de IZO. Foto: LÍDERES

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Lucia Vasconez
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8 factores para que un programa de fidelización de la marca sea eficaz

12 de septiembre de 2016 17:53

Promociones, descuentos, ofertas, regalos y más, son algunas de las estrategias en las que actualmente las empresas invierten para lograr la lealtad de sus clientes. Pero no todos consiguen los resultados esperados, según el estudio Loyalty Trends 2016, realizado por IZO. Se trata de una empresa española especializada en soluciones de medición y gestión de experiencia del cliente.

Mauro Ávila, director Regional de la Zona Andina de IZO, señaló que para que un programa de fidelización tenga éxito es necesario plantear estrategias pensadas en los clientes. Ellos “quieren vivir experiencias. Que la marca les sorprendan, les emocione”.

Ávila resalta: “esta es la época del cliente y ellos son los que tienen el poder”. Por esto considera importante que las empresas exploten su creatividad para motivar al consumidor y que estén ligadas a las necesidades del negocio. En esta lógica, Loyalty Trends 2016 plantea ocho factores que lograrán la eficacia en un programa de fidelización de una marca:

1. Definir claramente los objetivos y el coste del programa.

2. Diseñar un programa pensando en sus mejores clientes.

3. Seleccionar el modelo de programa más eficaz para retener y/o atraer a los mejores clientes. Los modelos más comunes son: clubs, programas por puntos, descuentos o privilegios; concursos, juegos, sondeos, etc.

4. Definir la forma de inscripción de los clientes en el programa, según los objetivos y el 'target group' (grupo objetivo) al que se dirige.

5. Ofrecer un valor único y diferenciado.

6. Establecer un diálogo inteligente y continuo.

7. Crear vínculos externos con otras empresas que puedan completar su propuesta de valor, como asociarse con otras empresas y crear alianzas estratégicas. Además podría hacer que su programa cuente con otras fuentes de autofinanciación.

8. Tomar muy en serio el programa de fidelización. Dedique los recursos necesarios, tanto en personal como en inversión. Recuerde que lo más laborioso no es la parte de la creación, sino el mantenimiento y la continuidad del mismo.

Loyalty Trends 2016 recopila más de 50 casos de éxito de programas de fidelización. Por ejemplo, se destaca la estrategia de recompensas relevantes de Citibank. Desde agosto del 2013, la entidad financiera mantiene una serie de eventos basados en los intereses de sus clientes norteamericanos. Los eventos incluyen minisesiones de entrenamiento con jugadores profesionales, accesos VIP a conciertos e inauguraciones, programas culinarios, entre otros.

Los tickets para la participación de estos se los adquiere con los puntos del programa ‘ThankYou’. Lo que ofrece Citibank en este caso son experiencias, “Y es que las experiencias se recuerdan por mucho más tiempo y se los comparte más que los descuentos”, afirmó Mauro Ávila.