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Claudio De Siervi (d) dictó la conferencia “La transformación digital necesaria para mejorar la experiencia del cliente”. Foto: LÍDERES

Fidelizar al cliente a través de la tecnología

23 de junio de 2016 10:33

La fidelización de clientes consiste en lograr que un consumidor “antiguo”, que ya ha adquirido algún producto o servicio, se convierta en un cliente frecuente, ese concepto lo maneja Claudio De Siervi, supervisor de Servicios de Procesos de Negocios en la Gerencia Comercia de Servicios Globales de Xerox Argentina. Él dictó la conferencia “La transformación digital necesaria para mejorar la experiencia del cliente”, el pasado el 16 de junio, en Quito.

De Siervi habló de la importancia de mejorar la experiencia del cliente. “El 80% de la gente bien atendida vuelve a contratar el servicio”, explicó.

Dijo que para que un producto o servicio sea considerado bueno se debe alcanzar dos objetivos. “Los clientes quieren dos cosas, consistencia y excelente servicio”. Para lograrlos se centró en el uso de la tecnología.

Para que la experiencia del consumidor sea buena, la empresa debe conocer al cliente. Eso se logra a través de una buena comunicación. Se debe poder hablar con quien compra el producto, pero sobre todo escucharlo, dijo. Esto es muy fácil en Internet donde a través de un mail se puede conocer cualquier duda o experiencia de quienes han adquirido el producto, agregó.

Sin embargo, para que la actividad que quiere tener la empresa con el cliente a través de la web no resulte ser un “spam” o mensaje basura, las instituciones deben entender qué quiere el cliente.

Claudio citó a Patricia Jebsen, gerente de Fallabela.com. Según Jebsen los consumidores en la web buscan ser atendidos, tener variedad y recibir información oportuna.

A través de la comunicación lo que obtiene la compañía son datos. Claudio relacionó a este proceso con el preparar la mesa para una comida. Cuando uno invita a una comida antes debe conocer los datos de cuántas personas asistirán, qué se preparará, quién puede comer qué tipo de alimentos. Eso dijo es la segmentación y precalificación. Procesos necesarios en la empresa. Se debe saber quiénes nos compran y para quiénes hacemos las cosas.

Para canalizar de forma eficiente los datos se debe crear una base. Eso se logra a través de la tecnología. Si se tiene de forma repetitiva la información de un mismo cliente a través de filtros se logra que esté guardada una sola vez. A través de ese proceso también se pueden detectar fraudes, si es que una misma persona da su información distorsionada.

El Internet además permite a la compañía obtener retroalimentación, por medio de mails, comentarios en redes, encuestas, etc. Con ello se conoce la experiencia del cliente, qué compra, cuáles son sus gustos. De Siervi planteó claros ejemplos donde esta información es útil en la fidelización. Un caso que planteó son las facturas electrónicas. Normalmente es un documento en blanco y negro lleno de palabras, que muchas personas no leen. En cambio con el uso de la tecnología las facturas pueden contener banners publicitarios, con descuentos o promociones de tiendas, servicios o eventos, que son del interés de cada uno de los clientes. Al sentir que la información es personalizada la persona se siente importante y crea un vínculo con la marca.