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Una gestión fluida ayuda al crecimiento de la empresa

La siguiente escena puede resultar común. Una persona trata de resolver un trámite dentro de la empresa en donde trabaja y le puede ocurrir lo siguiente: “¿Disculpe, me puede ayudar?, ¡claro!, ¿qué necesita? Estoy tratando de acelerar este trámite, le envié un correo electrónico la semana pasada. Mmm, déjeme ver. No, no le puedo ayudar, en el departamento de abajo le dan una manito. ¿Pero de ahí vengo? Mmm, ¿y ahora?’.

Precisamente, ¿y ahora?... ¿Cómo evitar la burocracia empresarial? ¿Es buena, es mala, para qué sirve y en cuáles casos funciona o no? Roberto Estrada, socio de la firma Deloitte, argumenta una explicación y el primer paso es definir qué es burocracia: “Un conjunto de actividades y trámites que hay que seguir para resolver un asunto de carácter administrativo”.

Estrada explica que es necesario mantener cierto nivel razonable de actividades de esta índole (burocracia), porque cualquier tipo de organización necesita dar soluciones mediante esa modalidad.

Sin embargo, para él, más que medir la rentabilidad, sería importante analizar la eficiencia o productividad que generan ciertos procesos administrativos. Además, la burocracia puede cumplir en los plazos adecuados, con la optimización necesaria de recursos y generar los resultados esperados para la empresa.

El socio de Deloitte explica que la burocracia ha tenido una connotación negativa. Eso se debe al sobredimensionamiento de las unidades encargadas de tareas operativas en las empresas públicas. Además, por su poco enfoque al cumplimiento y a construir valor a través de su gestión. Por esa razón, según Estrada, las empresas privadas se cuidan de que sean calificadas de “burocráticas”, porque la idea generalizada tiene que ver con lo opuesto a eficiencia y productividad.

Cristian Beltrán distribuye ropa en Quito. Tiene un local en el norte de la ciudad (Boutique Beltrán). Realiza unos 20 pedidos al día, por diferentes sitios. En la dinámica operaria de su trabajo, lo único que verifica es la cantidad de mercadería que sale de su centro de operaciones. “Los repartidores sabrán cuánto se demoren en entregar la mercadería. Ellos saben lo que tienen que hacer”.

La burocracia, para Beltrán, significa lentitud, exceso de trámites, distanciamiento total entre el negocio y sus clientes. Él se considera ‘descomplicado’, y bajo esa lógica, quiere que se maneje su empresa. “Imagínese, un cliente me llama y me pide una cantidad exacta de ropa. Ahí necesito que alguien salga rápido y aproveche el tiempo atendiendo más recorridos. Si me demoro en solucionar llegará alguien y se llevará a mi cliente”.

Un criterio adicional sobre el tema lo tiene Lorena Pástor, gerenta de Talento Humano. Opina que la burocracia empresarial es una práctica de las organizaciones verticales; cuando hay demasiados cargos entre el personal operario y el área gerencial existen esos inconvenientes. Sin embargo, en empresas horizontales, esos problemas se resuelven. Cada área tiene la posibilidad de decidir y eso, en un mundo rápido como el de hoy, da ventajas en tiempo, rentabilidad y en efectividad.

Las desventajas

Los papeleos. El documentar y formalizar las comunicaciones en la organización crean formatos que entorpecen los procesos internos.
Autoridad. El énfasis burocrático en la jerarquía conduce a las personas al uso exagerado de los símbolos del poder o señales de estatus.