Xavier Montero / Redacción Quito
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Tras una línea telefónica existen historias de superación personal

La capacidad de recordación de Mirian Chicaiza es destacable. Mediante un sistema de lectura de caracteres denominado ‘Jaws’, en cuestión de segundos, escucha el nombre, número de cédula, el domicilio y otros datos del cliente con el que debe comunicarse telefónicamente.

Ella es una de las 18 personas no videntes que laboran en la firma Gestión telefónica del call center Sic Contact Center, SiCobra, con sede en el norte de Quito.

La firma nació en 1996 y ha recibido tres galardones por su inclusión sociolaboral. En 2009 y 2010 del Proyecto Aulas de Gestión Ocupacional para América Latina (Ágora) y en febrero pasado de la Fundación General Ecuatoriana.

Su oferta de servicios incluye la gestión de cobranzas, telemercadeo, compra de cartera de clientes, verificación y actualización de datos, etc.; de forma masiva. En el 2011, la empresa alcanzó una facturación promedio de USD 9,6 millones.

Percy Cáceres, gerente general de la firma, explica que los call center son centros de oportunidades laborales, incluso para grupos vulnerables, jóvenes universitarios, madres solteras y adultos mayores. La cuestión es encaminar sus aptitudes y actitudes laborales, para la oferta o recaudación efectiva de un producto.

Víctor Maldonado, gerente de Recursos Humanos de SiCobra, explica que 45 de los 560 empleados que laboran actualmente en la empresa son adultos, cuya edad oscila entre los 45 y 60 años. “Dependiendo del tipo de cobranza que se realice, la voz de un gestor podría incidir en la reacción del deudor. Las palabras de un adulto se escuchan como consejos para quienes están en mora crediticia”, dice.

Otro dato que destaca es que el 82% de los colaboradores tiene más de un año en la empresa. Una cifra que resalta dentro de este tipo de negocios.

Con 21 oficinas en Pichincha, Guayas, Imbabura, Cotopaxi, Tungurahua, Chimborazo, Esmeraldas, El Oro, Manabí, Loja, Los Ríos, Azuay y Santo Domingo de los Tsáchilas; SiCobra brinda sus servicios principalmente a entidades financieras y casas comerciales.

Diego Calvache, vicepresidente de Crédito y Cobranzas de Unibanco, explica que esta entidad mantiene contratos con SiCobra desde hace 14 años. “En promedio manejan un 30% de nuestra cartera de clientes, lo que equivale a unas 60 000 personas relacionadas con nuestra institución con las que se contactan al mes”.

Para Fernando González, gerente de Planificación de SiCobra, la inversión tecnológica para implementar un servicio de gestión telefónica de datos, en la actualidad bordea los USD 500 000.

Uno de los factores de crecimiento es la apuesta por la vanguardia tecnológica. Su número promedio de llamadas mensuales pasó de las 600 000, en el 2009 hasta las 800 000 durante el año anterior.

María Isabel Salvador, gerenta comercial de Level Tree, comenta que proporcionan los servicios de telefonía y conexión a Internet a SiCobra desde hace unos cinco años. “Son uno de nuestros grandes clientes y mantenemos un ejecutivo de posventa designado para realizar informes sobre la calidad y el rendimiento de nuestros equipos de telecomunicación permanentemente”, explica la Gerenta.

Según los directivos de SiCobra, la capacitación del talento humano es indispensable pues, aunque a veces parezca sencillo, el mantener una llamada con clientes morosos o personas que se incomodan al recibir un contacto telefónico, puede implicar insultos.

Sin embargo, “el profesionalismo del call center SiCobra es notorio”, según opina Carlos Martínez, presidente ejecutivo de Icesa S.A. A esta empresa, la firma brinda el servicio de gestión de telemercadeo y cobranza desde el 2000. A unos 25 000 clientes de esta casa comercial contacta mensualmente SiCobra.

El insignia

'Aquí valoran el trabajo incluyente'

Diego rodríguez / gestor no vidente

Llevo tres años y un mes laborando en SiCobra, en Gestión de cobranzas. La voluntad empresarial de dignificar el trabajo de los grupos vulnerables ha logrado que 18 personas no videntes, que en su mayoría somos cabezas de familia, contemos con una estabilidad laboral para nuestros hogares.

Antes de ingresar a la empresa, y al igual que la mayoría de mis compañeros, tenía un trabajo informal vendiendo en las calles. Ahora gano mucho más que un salario básico y cuento con seguridad social.

Las limitaciones físicas no nos impiden competir en las metas de ventas o cobranzas y en las bonificaciones anuales que se entregan por productividad.

La inclusión va más allá de las oficinas pues los directivos se preocupan permanente de que participemos en todo evento empresarial, junto a todo el personal.