El cliente fantasma o misterioso es una técnica que tiene aceptación en el Ecuador y en el extranjero. Está basada en la observación directa y busca evaluar el desempeño de los trabajadores y cómo su labor aporta a la satisfacción de los clientes.

La quiteña Paulina laboró como cliente fantasma para evaluar a los empleados de una cadena de comida rápida y de una firma de televisión pagada. Ella fue capacitada para evitar ser identificada por los trabajadores evaluados y no generar cambios en su comportamiento y que el resultado sea más preciso.Según ella, los pedidos de comida debían ser complicados o muy variados para saber si el empleado le estaba prestando atención y si era amable y ágil.

Además, visitaba los baños para revisar los registros de limpieza. “Era fácil, porque debía visitar varios locales en diferentes horarios”.

Pero en el caso de la empresa de televisión pagada había complicaciones, porque no es común que la misma persona se interese por varios planes en días diferentes y debía pedir ayuda.

Según el gerente de la consultora Advance, Luis Pástor, una vez que finaliza esta evaluación se entregan los informes a los representantes de recursos humanos.

Él dice que esa información no debe ser usada para tramitar un despido, porque el objetivo central es determinar en qué se puede mejorar y no castigar.

Por ello, se realizan recomendaciones como capacitaciones puntuales, porque existen casos en que los empleados no conocen a profundidad los productos o servicios que ofertan.

También, se opta por la reinducción del trabajador para que refresque sus conocimientos en la visión, misión, procedimientos, políticas de la compañía, entre otros aspectos.

Pástor señala que, en la actualidad, hay demanda por esta técnica porque los empresarios quieren saber cómo están en atención al cliente o en qué condiciones está la competencia. Además, porque existe una mayor preocupación porque se cumplan los protocolos de servicio en las compañías.

Cada año, la consultora Advance tiene entre 18 y 24 clientes que demandan este servicio, principalmente de bancos, cadenas de farmacias, o servicios, locales de comida o electrodomésticos...

Para evitar una ‘psicosis’ entre los empleados o que su atención al cliente mejore, porque ya está alerta de que se trata de un cliente fantasma, Pástor recomienda hacer varias visitas en diferentes horarios y de ser posible por algunos evaluadores. “Esta técnica no es nueva, pero está más tecnificada”.

Además de la capacitación que recibe el cliente misterioso, se usan microcámaras para ratificar los resultados del evaluador. Pero advierte que esas filmaciones no deben ser usadas para sancionar, porque además no tienen validez jurídica y no deben ser expuestas ante los compañeros para evitar el malestar del empleado y no generar una psicosis.

Al contrario, agrega, debe ser usada para determinar los temas a ser corregidos. Además, aconseja que se entreguen incentivos a los trabajadores que cumplieron eficazmente con su labor. “Eso genera motivación en todos”.

En eso coincide Renato Ortiz, gerente Comercial de Evaluar.com. Según él, el puntaje de la evaluación puede acumularse para entregar un premio específico al empleado. Por ejemplo, luego de cierto puntaje puede ser nominado para trabajador del mes o participar en rifas o recibir bonos.

Ortiz dice que es esencial que exista un programa de incentivos vinculado con los resultados del cliente fantasma, “si no difícilmente funcionará la estrategia”.

El experto también recomienda que se entregue información transparente al trabajador que será evaluado. La idea es que entienda que contribuirá al crecimiento de la empresa, mejorará a las ventas y a su desarrollo profesional.

“Se debe explicar la importancia del buen servicio en el posicionamiento de marca... Se pueden decir cosas como con esta evaluación su perfil profesional mejorará, porque sabrá en qué áreas debe enfocarse y cómo hacerlo mejor la siguiente vez”, dice Ortiz.

Para el Gerente Comercial de Evaluar.com, los resultados son generalmente positivos y evidentes en el corto plazo. Es decir, si el resultado se procesa correctamente, el servicio al cliente se volverá un diferenciador clave en la decisión del usuario y una ventaja competitiva para quienes tienen un nivel alto en ésta área. “Como todos los lugares ofrecen lo mismo, el cliente escoge al lugar en el que se siente mejor”.