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Wagner Arias, una estrella del sector hotelero

Convertir lo imposible en posible es el trabajo de los 'concierges' de lujo a escala mundial. Quien ejerza este oficio debe tener la capacidad para cumplir con éxito los requisitos más extravagantes que a los huéspedes de un hotel se les cruce por la mente.

El 'concierge' es un asistente personal de huéspedes en los hoteles que se encarga de realizar reservaciones, recomendar los mejores restaurantes, asistir con arreglos de viaje y equipaje, y cumplir con las necesidades del cliente.

Esa es la actividad a la que se dedica Wagner Arias, 'concierge' del Hotel Casa Gangotena, ubicado en el Centro Histórico de Quito. Este ecuatoriano recibió en abril pasado, las Clefs d'Or (Llaves de Oro) de parte de la Unión Internacional de Conserjes de Hoteles (UICH), el más grande reconocimiento para un 'concierge' dentro de la industria. La UICH es una organización con sede en Francia que capacita y certifica a profesionales que desempeñan el cargo de 'concierges' en los principales hoteles de distintos países.

El galardón es un premio a la carrera de Arias. Él empezó en el mundo de la hotelería como cajero de restaurante y ahora en el Hotel Casa Gangotena disfruta una de las etapas más gratificantes de su carrera. "Para mí, uno de los momento más emotivos en mi vida profesional fue cuando en la premiación Clefs D'Or los demás concierges nos ovacionaron de pie", indica Arias.

Para obtener el Clefs D'Or se nece­sitan al menos tres años de experiencia en el área y aprobar un exhaustivo examen de seis horas de duración, en el que se abordan temas referentes a la conserjería y cultura general del país en el que el 'concierge' trabaja.

Cristina Barriga, jefa de Recursos Humanos del Hotel Casa Gangotena, destaca el empeño que Arias pone a su trabajo."Siempre se adelanta a las necesidades de los clientes." El presidente de la Asociación Clefs D'Or con sede en Argentina, Mario Morelli, indica que el profesionalismo de Arias y la seriedad en su trabajo fueron determinantes para obtener una alta calificación en la evaluación. Además, señala que su esfuerzo contribuye al desarrollo del turismo en Ecuador.

Pero no solo Morelli reconoce estas cualidades. Las personas que conocen a Arias más de cerca concuerdan en que este ecuatoriano tiene una personalidad tranquila e introvertida.

Lidia Vargas, supervisora de Bares y Restaurantes del Hotel Marriott de Quito, lo conoce desde hace tres años. Ella indica que es una persona con una actitud siempre positiva y dispuesta, tanto en su vida profesional como en su vida privada, y eso es lo que lo hace tan asequible. "Tiene una buena disposición para resolver cualquier prueba. Es un gran amigo y un excelente padre de familia para sus dos pequeñas hijas", señala Vargas.

Pero según Arias, no todo es fácil en la vida de un 'concierge'. Hay huéspedes difíciles y requisitos exigentes que lo ponen a prueba a diario.

Édgar Palacios, gerente de Operaciones en Termas de Papallacta, relata una anécdota cuando Arias trabajaba bajo su mando en el Hotel Mercure de Quito, en el 2006. Palacios cuenta que en una ocasión un huésped se quejó porque no se habían cumplido los requisitos de su reservación. "El cliente estaba como loco, así que llamamos a Wagner para que nos ayudara. En pocos minutos el huésped se tranquilizó e incluso se despidió feliz cuando terminó su estancia en el hotel".

Así también, Arias ha consentido a conocidas celebridades durante su trayectoria de 23 años en la industria.

Danny DeVito, estrella de cine de Hollywood, visitó Quito con su esposa y sus hijas en el 2011. Arias se encargó de planificar sus actividades, organizó sus reservaciones en restaurantes y se encargó de mantener el anonimato de la celebridad. "Si un cliente nos pide exclusividad, nosotros nos encargamos de cumplir con sus exigencias. Nadie se enteró que estuvo aquí", indica Arias.

El servicio siempre estuvo en la mente de este ecuatoriano desde su juventud, aunque con una carrera muy diferente. Su hermano, Julio Arias, relata que el ahora 'concierge' quería ser piloto de la Fuerza Aérea Ecuatoriana pero que una ambliopía (ojo vago), no le permitió seguir con su sueño. Al poco tiempo abandonó su carrera militar y decidió concentrar su atención en la hotelería, donde descubriría su verdadera pasión.

Para Arias, un día en su vida consiste en cuidar a sus hijas mientras su esposa trabaja en las mañanas. Al llegar al hotel, a las tres de la tarde, cumple con sus funciones de supervisor y revisa que cada detalle se encuentre de acuerdo con las especificaciones de los huéspedes.

Prepara a su vez los tours más populares que se ofertan en Quito: la Iglesia de La Compañía, las visitas al Teleférico o los paseos en el City Tour para conocer la ciudad. Así también en las tardes visita los restaurantes y espectáculos más populares para saber cuál de estos locales puede agradar al gusto de sus clientes.

Antes de finalizar su turno prepara crucigramas del New York Times para sus clientes más selectos y escribe los últimos detalles en la bitácora del hotel. Su turno termina a las 23:00, pero su interés por ayudar a los visitantes sigue día a día.

Datos interesantes

Estudios. Tiene un título en Hospitalidad y Administración de Empresas en la Universidad de las Fuerzas Armadas- Espe.

Idiomas. Por su trabajo con extranjeros maneja tres idiomas: español, inglés y francés.

Aspiración. Busca crear una Asociación de Concierges en Ecuador en conjunto con Clefs D'Or.