Tras la decisión del Gobierno de aplicar cupos a la venta de vehículos en el mercado (Resolución del Consejo de Comercio Exterior, de junio del 2012), las concesionarias de autos actualmente desarrollan estrategias que les permitan mantener sus indicadores positivos y ofrecer resultados para sus accionistas.

Alberto Barros es el gerente general de EcuaAuto (40 años de vida institucional). Esta firma es un concesionario autorizado Chevrolet. El ejecutivo explica que el concepto clave para mantenerse y ganar mercado en el 'negocio de la movilidad' es la diferenciación en el servicio para los clientes, tanto en el área de ventas como de posventa.

De acuerdo con Michael Porter, la estrategia de diferenciación es la de crearle al producto o servicio algo que sea percibido en toda la industria como único.

Hacia eso apunta esta firma, sobre la base de tres pilares: la estrategia, los procesos y los recursos. Eso le ha llevado a ser parte del Club del Presidente; se trata de un galardón que otorga la corporación General Motors (GM) a las mejores compañías concesionarias General Motors del Mundo. Este premio mide cuatro áreas de gestión con base en los datos de los indicadores: Financiero, Comercial, Posventa y Procesos.

¿Cómo se puede lograr la diferenciación en el mercado de autos? "En toda la cadena de valor buscamos realizar nuestro trabajo, 'Bien a la primera vez, a tiempo, todo el tiempo'", indica el Gerente.

Entre las acciones que se han desarrollado para optimizar la atención al cliente están, por ejemplo, la cotización inmediata y el tiempo de respuesta en la aprobación de un crédito (15 a 20 minutos, en promedio), para el financiamiento de un vehículo (con la presencia en el mismo local del concesionario de representantes de agencias bancarias); la atención de un técnico para atender los requerimientos de reparación y no la de un asesor; la comunicación permanente con el cliente sobre entrega del auto, diagnóstico y cambio de repuestos, etc.

Con base en esas acciones, la concesionaria muestra resultados. En el 2010, las ventas promedio mensual eran de 132 autos y, hasta mayo del 2014 llegaron a 176; en el mismo período, los clientes que solicitaron trabajos en el taller pasaron de 970 a 1 686, al mes, en promedio.

La diferenciación, indica Barros, también se encuentra en el recurso humano, que arranca con el proceso de selección. Las entrevistas de trabajo, no solo las realiza el futuro jefe; también intervienen responsables de otros departamentos, para tener un mejor perfil del futuro colaborador. "El empleado satisfecho genera clientes satisfechos, si no lo está es muy difícil conseguir ese objetivo. Buscamos gente que ame lo que hace".

En EcuaAuto también se premia la creatividad y se desarrollan proyectos como el Líder de ideas, que ha permitido que todos sus empleados participen en la construcción y renovación de procesos.

Cifras del negocio

Cupo de vehículos.  De acuerdo con Alberto Barros, la decisión del Gobierno determinó un cupo de 51 700 vehículos para General Motors, en todos los modelos y en todo el país.

Inversiones y tecnología.  La adecuación de un concesionario oscila entre USD 4 millones y 5 millones. El soporte tecnológico es clave. Por ejemplo, hay equipos que superan los USD 600 000.

Servicio.  En Ecua Auto laboran 120 personas. El promedio mensual de visitantes para adquirir un vehículo alcanzó, en mayo pasado, los 1 250.