La nueva normalidad y las restricciones de movilidad han volcado a cientos de miles de compradores a las plataformas digitales en busca de bienes y servicios.

Expertos en marketing hablan de que en los últimos seis meses, el comercio electrónico y el uso de medios digitales de pago ha avanzado más que en los últimos seis años en Ecuador y el mundo.

En este escenario, las empresas se ven frente al reto de mantener a su clientela que estaba acostumbrada comprar el producto o contratar el servicio desplazándose físicamente. Pero también deben identificar nuevos compradores.

En ambos casos, la principal limitación es que los consumidores ya no están dispuestos a ir a la tienda, el almacén o la oficina, por el distanciamiento físico y el temor al contagio del covid-19.

Es allí donde las empresas deben mejorar sus páginas web y redes sociales, a fin de seguir en contacto con el comprador. Y esto va más allá de un sistema que acepte pagos electrónicos como tarjetas de débito o transferencias.

El gran reto es optimizar los recursos y establecer ambientes amigables para que el propio cliente indague solo en la página web o en la redes sociales de la empresa y resuelva sus inquietudes, sin que llamar al ‘call center’ sea indispensable.

Esto se conoce como autogestión del usuario. “Necesitamos que la tecnología nos ayude a eliminar la barrera de conectarnos personalmente en puntos físicos y que el digital sea la manera de gestionarme, sin congestionar un ‘call center’ ni salir del hogar”, explica Max Gómez Montejo, Regional Managing Director de Ariadna Communications Group.

Añade que hoy más que nunca las circunstancias han empujado a las compañías a desarrollar soluciones para que sus usuarios, por sí mismos, encuentren la información. Para ello, Ariadna Communications Group, firma enfocada en la oferta de servicios de comunicación y marketing digital, recomienda cinco pasos para fortalecer esta autogestión.

El primero es la diversificación de canales entendiendo la experiencia del usuario. Es decir, la correcta utilización de aplicaciones móviles o páginas web para guiar a las personas en cualquier proceso, sin que se vean forzadas a llamar por teléfono o desplazarse.

El segundo paso a tomar en cuenta es tener información coherente en las distintas plataformas y canales. Sea que el usuario esté en redes sociales o la página web, los mensajes publicados deben ser claros sobre los procesos, productos y servicios para que se sienta a gusto con la información y no se vea obligado a moverse.

Un tercer punto es que las interacciones del usuario con personas o robots deben ser claras y precisas para saber cuándo y cómo encontrar información o dirigirse a un canal donde se puedan resolver sus dudas.

El cuarto consejo es que el uso de inteligencia artificial sea cercano y humanizado. Es decir, debe responder con empatía dando toda la información para resolver los requerimientos del cliente y evitar cualquier confusión.

Finalmente, el quinto paso es el foco en el posicionamiento orgánico (SEO). En palabras sencillas, que las compañías puedan conectar su página web, su centro de ayuda y las preguntas frecuentes con los buscadores de Internet, para responder a consultas de las personas relacionadas con sus productos y servicios.

64 % nuevas instalaciones de Internet se registraron en julio en el país, frente al mismo mes del 2019