Más de 200 representantes de un centenar de empresas coparon este 27 de junio las instalaciones del Salón Isabel la Católica, del Hotel Hilton Colón. Ellos asistieron al taller en el cual The Disney Institute presentó el Modelo Disney de Selección, Capacitación y Participación. Este evento fue organizado por la firma The Edge y el Semanario de Economía y Negocios LÍDERES, de Grupo EL COMERCIO.

En una entretenida jornada, Jack Santiago y Ernesto Salas (facilitadores de The Disney Institute), compartieron todos los procesos que se llevan a cabo en Disney, para reclutar al 'elenco' (colaboradores), que prestará sus servicios a los 'huéspedes' (clientes), que visitan todos los días las instalaciones de Disney.

Los factores clave de la estrategia de administración de personal de Disney se resumen en los siguientes puntos: reforzar continuamente su cultura; seleccionar personal que posea el talento apropiado y refleje su cultura; capacitar para alcanzar consistencia en la calidad; comunicar para inspirar e informar, y crear un ambiente de atención.

El elenco total de Disney asciende a 60 000 personas y cada semana se incorporan entre 150 y 200 más a la organización. El promedio de rotación de personal oscila entre el 18 y el 19%, considerado normal dentro de un negocio dedicado al servicio del entretenimiento.

Lo fundamental para Disney es transmitir su cultura a quienes ingresan a la organización, que se sustenta en cuatro aspectos fundamentales: herencia y tradiciones; lenguaje y símbolos; valores en común; y atributos y conductas. Por ejemplo, en el primer aspecto, explicó Ernesto Salas, es fundamental mantener un ambiente informal de trabajo.

En cuanto a los valores, Disney promueve entre su 'elenco' la franqueza, el respeto, la honestidad, integridad, diversidad, el valor y el balance.

En el proceso de selección o 'casting', como se denomina esta etapa en la firma, lo fundamental es transmitir la cultura organizacional, porque eso refleja la estrategia de la compañía. Y, para ello, una vez seleccionadas las personas, se informa sobre la reputación de la compañía en relación con la amabilidad y la diversión; asimismo, el proceso de 'casting' establece la importancia de las personas para el éxito de la compañía. "Para mantener la tradición del mundo del entretenimiento, se selecciona a las personas para que hagan un papel, en lugar de contratarlas para un trabajo", reza la filosofía de 'casting'.

Así, las estrategias clave para la selección del personal se sustentan en tres ámbitos: comunicar la cultura de la organización, presentar de antemano los elementos o aspectos no negociables, y, para el caso de Disney, contratar con base en actitudes más que en base de aptitudes.

Tras el proceso de selección viene una etapa de capacitación continua y que se desarrolla en cinco pasos: orientación global, capacitación del área de trabajo, orientación local, capacitación práctica y, de ser el caso, gerencia de carrera.

En el desarrollo de las funciones del elenco, los procesos de comunicación y atención directa son constantes. Entre ellas, la presencia de los líderes en las áreas operacionales, reuniones permanentes y personales con cada miembro del elenco, política de puertas abiertas, reuniones departamentales informales, demostrar a las personas el valor de su contribución, satisfacer las necesidades de información del elenco, etc.

Al final, el objetivo se resume en lo que decía Walt Disney: "Se puede soñar, crear, diseñar y construir el más maravilloso lugar del mundo, pero se requieren personas para hacer el sueño realidad".

Cita en noviembre

El encuentro. El próximo 22 de noviembre, The Edge Group y LÍDERES anuncian el encuentro Modelo Disney de Calidad de Servicio.

El objetivo. En el programa, que se efectuará en Quito, se conocerán los secretos y procesos tras la cultura de servicios que brinda Disney.

La experiencia. En esta cita se descubrirá cómo la atención al detalle crea un ambiente consistente y exitoso, tanto para los empleados como para los consumidores.