Los servicios de asistencia a clientes vía telefónica son las que tuvieron mayor repunte entre el 2015 y el 2017. En ese período pasaron de 52 empresas a 119. Foto: Ilustración : Ingimage

Los servicios de asistencia a clientes vía telefónica son las que tuvieron mayor repunte entre el 2015 y el 2017. En ese período pasaron de 52 empresas a 119. Foto: Ilustración : Ingimage

Diana serrano y
Evelyn Tapia. (I) Redactoras
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En el Ecuador se cuentan cerca de 3 900 empresas de asistencia

28 de diciembre de 2018 08:51

Más de 3 900 empresas de asistencia se registraron en Ecuador, hasta 2017, según datos del Directorio de Empresas del Instituto Nacional de Estadística y Censo (INEC).

De esas, el 74% brinda asistencia a empresas y a la administración pública en temas de comunicación, asesoría contable y otros. También comprende ayuda de carácter social, como servicios de asesoramiento a personas con discapacidad o de la tercera edad.

Mientras que el 26% restante brinda asistencia para personas naturales en áreas como ayuda médica y dental, grúas en carretera, auxilio mecánico, asistencia en el hogar como plomería o electricidad y otras.

Este segmento de servicios son los que se encuentran involucrados con cobros indebidos hechos a través de debitos bancarios. Las quejas de los usuarios hacia las entidades financieras se hicieron masivas desde el pasado octubre.

Por esa razón, la Superintendencia de Bancos y la Defensoría del Pueblo iniciaron procesos de investigación y de canalización de denuncias para resolver este problema.

La Asamblea también se sumó a la fiscalización de estas acciones. A través la Comisión de Régimen Económico, se solicitó a las entidades involucradas del sector público como del financiero, remitir información del número de empresas involucradas y los montos recaudados por los servicios.

Aunque las entidades no entregaron toda la información, el presidente de la Comisión, Pabel Muñoz, explicó que los legisladores emitieron un informe con detalles de lo cobrado por los entes bancarios hasta octubre.

El asambleísta Cristóbal Lloret, miembro de la Comisión, explica que hizo tres pedidos de información a la Superintendencia de Bancos. Sin embargo, indica que la entidad no remitió todo lo solicitado y pidió redireccionar el pedido a la Superintendencia de Compañías. Esta entidad también se deslindó de la solicitud.

El 5 de diciembre, la ‘Súper’ de Bancos respondió a un oficio del asambleísta, en el que brindó datos únicamente de la empresa GEA, involucrada con los cobros.

Según el documento, la compañía registró ingresos por cobros gestionados a través de cuatro entidades financieras, por un monto de USD 2,8 millones de enero a octubre de este año.

Según la ‘Súper’ de Compañías, GEA es la empresa de asistencia más grande del país y tiene compañías asociadas que pueden brindar también servicios. Entre ellas están Mediasist, Serviasistencia y Selbrin.

De otras grandes firmas también relacionadas con las transacciones no autorizadas, como Ecuasistencia, Axa, Coris, Asistencia 365 y otras, no hay información oficial de cuánto llegaron a percibir por los convenios de servicio con las entidades bancarias.

Según datos del Servicio de Rentas Internas (SRI), las compañías que brindan asistencia para personas naturales (excepto las de carácter social, prevención y extinción de incendios y las de ayuda a víctimas de desastres, refugiados, inmigrantes y otros), facturaron USD 61,8 millones, entre enero y octubre de este año.

Esta cifra es superior en 10% al mismo período del 2017, que fue de USD 56,1 millones y mayor en 13% a la del 2016, cuando las ventas alcanzaron los USD 54,3 millones

La categoría de servicios de asistencia médica privada a pacientes internos por médicos externos es la que registra mayor crecimiento en su facturación. Pasó de USD 201,2 millones de enero a octubre del 2017, a 334 en el mismo período de este año.

En cuanto al surgimiento de compañías de asistencia, datos del INEC muestran que del 2015 al 2017, el número de negocios de este rubro creció 3,6%.

La categoría de prestación de servicios de asistencia a los turistas, como suministro a los clientes de información sobre los viajes o actividades de guías de turismo, es el que tiene más empresas. Los servicios de asistencia a clientes vía telefónica son las que tuvieron mayor repunte entre el 2015 y el 2017. Pasaron de 52 empresas a 119.

La ‘Súper’ de Bancos alista sanciones

La polémica que se generó en octubre pasado por el caso de cobros por servicios de asistencia que se debitaban de cuentas bancarias sin autorización de los clientes, derivó en dos acciones puntuales, que emprendió la Superintendencia de Bancos y que darán resultados este mes y en enero del 2019.

La ‘Súper’ de Bancos alista sanciones


La primera acción consiste en auditorías dentro de las instituciones financieras, que según el superintendente de Bancos encargado, Juan Carlos Novoa, están en etapa de finalización.

Los informes de estas auditorías, realizadas a nueve bancos, se darán a conocer en enero. “En las auditorías ‘in situ’ se ve cómo eran los procesos para hacer estos cobros dentro de cada banco”.

La segunda acción es la relacionada a los procesos sancionatorios en contra de los bancos que incurrieron en la falta de haber permitido débitos sin la autorización de los clientes.

Un informe elaborado por la Comisión de Régimen Económico de la Asamblea, que recibió información de la Superintendencia de Bancos por estas denuncias, detalla que la institución emprendió procesos sancionatorios a 12 entidades financieras, que iniciaron el pasado 30 de octubre.

El Código Monetario y Financiero, en el artículo 154, dispone que los cargos que se impongan por servicios financieros y no financieros se efectúen luego de que hayan sido expresa y previamente aceptados por los usuarios.

Novoa explica que las sanciones serán de tipo económico, de acuerdo a lo que establece el Código Orgánico Administrativo Financiero y el Código Monetario y Financiero. “Los montos que tendrán que pagar varían de acuerdo al banco. La norma dice que estas son faltas graves que pueden ir hasta el 0,005% de los activos de cada entidad financiera”.

El Superintendente precisa que está previsto que hasta este 26 de diciembre se emitan las resoluciones de sanción, por lo que todavía no se conocen los montos que deberán pagar los bancos. “Terminó la etapa de prueba y se van a emitir las resoluciones sancionatorias a los bancos que no lograron descargarse y presentar pruebas de que no cometieron incumplimientos a las normas vigentes”.

Aunque entre septiembre y octubre pasado una ola de denuncias por este problema se difundió en redes sociales, se trata de una situación que se registra hace tiempo atrás. La Defensoría del Pueblo registra quejas de este tipo desde el 2014.

En esta instancia, entre octubre y diciembre se han presentado 50 quejas, señaló la Defensoría.

En el informe de la Comisión de Régimen Económico se detalla que en el 2017 la Superintendencia registró 225 reclamos por cobros de servicios no financieros; esto es; el 16,41% de todos los reclamos que recibió el ente de control.

Entre enero y octubre del 2018, según datos entregados por la ‘Súper’ a la Comisión el pasado 19 de noviembre, ingresaron 60 887 reclamos por estos casos; es decir, un 87% de todos los reclamos que recibió la entidad.

El documento además señala que en octubre los bancos devolvieron USD 620 165, 63. 

Pabel Muñoz, presidente de la Comisión que elaboró el informe, cuestiona que las acciones de control previo a que estallara la ola de denuncias “eran leves o nulas”. “Conocimos que en varios casos la autoridad solo había enviado oficios a los bancos. No es que había un vacío legal que permitió estos cobros indebidos, sino que no había los controles adecuados”, dice el asambleísta.

Canales de reclamos

Defensor del cliente. Cada entidad bancaria tiene un defensor del cliente que es elegido mediante un concurso que realiza la Superintendencia de Bancos. El funcionario no es empleado del banco, con el objetivo de que no sea juez y parte en los procesos de reclamos que reciba.

1800 Indebidos. En octubre, el presidente Lenín Moreno habilitó la línea telefónica 1800-463324, para que los usuarios presenten sus quejas en casos de cobros indebidos. Cuando llame, le solicitarán conocer su queja y dejar sus datos de contacto.

Formularios. En las oficinas de la Superintendencia de Bancos, le facilitarán un formulario para que presente su reclamo. El documento debe ser llenado y presentado junto con una copia de los estados de cuenta, entre otros documentos solicitados. El formulario también puede ser descargado del portal digital del órgano de control.

Defensoría del Pueblo. La Defensoría del Pueblo también es una instancia que recibe este tipo de quejas y emite resoluciones en estos casos.