Juan Carlos Serrano ofreció una charla en la Alianza para el Emprendimiento y la Innovación. Allí contó su trayectoria en el mundo empresarial. Foto: cortesía AEI

Juan Carlos Serrano ofreció una mentoría en la Alianza para el Emprendimiento y la Innovación. Allí contó su trayectoria en el mundo empresarial. Foto: cortesía AEI

‘El enfoque es la clave de un negocio’

22 de marzo de 2017 10:47

Mi primer contacto con la marca KFC fue a los 14 años en Ecuador. La franquicia la había comprado mi tío Jorge Anhalzer y abrió un local en el CCI. Solía ir con mis primos a preparar papas fritas y el famoso pollo con la receta original del Coronel Sanders. Años más tarde emigré para estudiar economía y administración de empresas en la Universidad Barry de Miami.

Los inicios

En EE.UU. vendía ropa. Luego de trabajar duro y mucha constancia logré importar ropa de alta costura y distribuirla al por menor. Cuando uno empieza un negocio se convierte en todólogo: busca la mercadería, toma los pedidos, vende, cobra, despacha y recibe las quejas. Esto me sirvió para entender lo difícil que es vender, a nadie le gusta pagar, lo complicado de cumplir presupuesto y la tarea casi imposible de cobrar.

Pasé de ser importador a convertirme en un miembro activo de la industria de la vestimenta. En Quito, mi tía Olga Fisch sabía de mi disposición por superarme. Esto la llevó a recomendarme a mi tío Jorge para que me pruebe en KFC, quien me ofreció un cargo en Operaciones de la empresa, que para 1990 llegaba al consumidor de alto poder adquisitivo.

KFC Guayaquil

Al poco tiempo de mi llegada abrimos dos restaurantes que se sumaban al del CCI: uno en Quito y otro en Guayaquil.

En la capital las ventas eran importantes, pero el local de la 9 de Octubre de Guayaquil no solo no levantaba cabeza sino que perdía mucho dinero. Este fue mi primer desafío en la empresa, levantar un local que todos decían que era un desastre.

Fui a supervisar el local pensando en tomarme el vuelo de la mañana y regresar en la tarde, pero al final me llevó cuatro meses de arduo trabajo y una enfermedad que me tomó años recuperarme.

Zona de guerra

Esa experiencia fue lo más cercano a un campo de batalla; el aseo era lamentable, se perdía bastante dinero por mes. El local tenían un sistema de corte del pollo en 12 presas en vez de ocho y para colmo solo tenía agua una hora al día, lo cual hace fácil imaginarse el caos que se vivía allí. Cuando tomé el vuelo hacía Guayaquil pensé en regresarme con todo solucionado en la tarde, pero me quedé cuatro meses. Afortunadamente, los bomberos nos ayudaban para solventar los problemas.

Recoger los frutos

A lo largo de esos cuatro meses separé a mucha gente que lo único que hacía era daño a KFC, esto me provocó más problemas traducidos en amenazas e intentos de chantajes. Por suerte, luego de mucho trabajo y sortear múltiples problemas el local comenzó a facturar USD 10 000 mensuales.

La importancia del equipo

No salí indemne de este problema pues terminé con una enfermedad en la piel, de la cual me costó poder recuperarme. A pesar de todo lo malo que pasó en esos momentos, soy de la idea de que no hay mal que por bien no venga.

Me di cuenta de que había aprendido cada etapa del negocio y logré capitalizar la importancia de manejar gente, cómo tratar al cliente y la vital que es trabajar con buenos colaboradores.

La operación había sido un éxito pero había algo que me tenía preocupado: seguíamos siendo un restaurante para gente adinerada. Por eso, en 1995 corrimos el riesgo de reducir los precios 20%. Eso significaba que las ventas se debían triplicar por cada dólar que bajaba el precio. Fue una estrategia que dio resultado, porque así salimos del segmento más rico y llegamos a un público más amplio. Fruto de eso, el grupo KFC abrió más locales a nivel nacional.

La clave: el enfoque

Si hay algo apasionante para mí, es ver cómo crece un negocio. Por eso, junto con varios socios, he podido expandir el grupo con otras marcas, lo cual, implica que uno debe estar más concentrado que antes en cada marca para que no ocurran distracciones. Por esto, el enfoque es la clave.

He pensado que si me hubiera dedicado exclusivamente a KFC, este momento la marca estaría mucho más lejos.

El orden, ante todo

Después de más de 30 años en los negocios, me he dado cuenta de que sino se manejan los números, entonces no sabes si cumples las metas. Los números son muy importantes, porque son la única manera de saber si estás ganando o perdiendo dinero. En este aspecto, es fundamental ser muy ordenado.

El camino al éxito

El éxito para una empresa de alimentos es la frescura del producto, aparte de otros aspectos que hay que cuidar como el precio, la imagen, que los locales se vean limpios y ordenados y la atención al cliente que debe ser excepcional. Siempre hay reveses y complicaciones que sortear, pero hay algo que no debe ser negociable: el trabajo duro.
Esto nos permite sortear cualquier crisis o situación desfavorable en un negocio. El ser humano se adapta fácilmente a cualquier situación y es más fuerte de lo que piensa. El truco es no tirar nunca la toalla.